Die Stimme der Kunden (Voice of the Customer) im Fokus der Prozessoptimierung
Gute Prozesse erfüllen die Erwartungen der Kunden und führen zu hoher Kundenzufriedenheit. Die sorgfältige Ermittlung der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ist deshalb ein wesentlicher Faktor für eine erfolgreiche Prozessoptimierung.
Eine bewährte Technik in der Anforderungsermittlung im Prozessmanagement, um die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln und im Prozess zu berücksichtigen, ist die „Stimme der Kunden“ oder „Voice of the Customer“ (VOC). Es ist eine strukturierte Methode, um die Erwartungen der Kunden zu verstehen, zu analysieren und in konkrete Prozessziele zu übersetzen.
Anforderungsermittlung mittels Voice of the Customer
Für die Anforderungsermittlung im Prozessmanagement mittels Voice of the Customer werden verschiedene Quellen genutzt. Das können direkte Kundenbefragungen, Fokusgruppe, Kundenworkshops oder auch das Beschwerdemanagement sein, aber auch indirekte Quellen wie soziale Medien, Wettbewerbsbeobachtung oder Marktforschungsdaten eigenen sich dafür. Dabei geht es nicht nur um das, was Kunden direkt äußern, sondern auch um ihre unausgesprochenen aber dennoch erwarteten Wünsche und Bedürfnisse.
Aus diesen Daten werden diejenigen Anliegen der Kunden identifiziert, die für die Kundenzufriedenheit besonders entscheidend sind. Weil nicht alle Kundenwünsche gleich wichtig oder umsetzbar sind, sind sie gegebenenfalls zu priorisieren. Das Projektteam zur Prozessoptimierung übersetzt die Kundenanforderungen in spezifische und messbare Ziele und optimiert die Prozesse in diese Richtung. Dadurch steigt die Prozessleistungsfähigkeit und kann später im laufenden Betrieb kennzahlenbasiert erhalten werden. Folgende Beispiele sollen das Vorgehen verdeutlichen:
Das Vorgehen in Fallbeispielen
Hier finden Sie zwei Beispiele für die erfolgreiche Anwendung der ‚Voice of the Customer‘ im Prozessmanagement für die Optimierung der Durchlaufzeit in Banken und die Erhöhung des First Level Supports eines Telefondienstleisters, basierend auf dem direkten Kundenfeedback.
| Stimme des Kunden Voice of the Customer | Zentrales Anliegen | Spezifisches und messbares Prozessziel | Projektziel in der Prozessoptimierung |
|---|---|---|---|
| Anforderungen der Kunden einer Bank: „Ich brauche die Kreditzusage spätestens übermorgen.“ | Schnelligkeit: kurze Durchlaufzeit | Durchlaufzeit maximal 2 Tage | Reduzierung der Durchlaufzeit mit bisher 5 um 3 auf künftig maximal 2 Tage |
| Anforderungen der Kunden eines Telefondienstleisters: „Ich will nicht immer von einem Sachbearbeiter zum nächsten weiterverbunden werden.“ | Hohe Servicequalität, Kunde erreicht den richtigen Ansprechpartner beim ersten Anruf | First Level Support: mindestens 85 % aller Kundenanrufe landen sofort beim zuständigen Sachbearbeiter und können dort abschließend bearbeitet werden | Erhöhung des First Level Supports von derzeit 50 % auf künftig mindestens 85 % |
Neben der Stimme des Kunden (Voice of the Customer – VoC) führen auch die Stimme des Unternehmens (Voice of the Business – VoB) und die Stimme der Beschäftigten/Prozessbeteiligten (Voice of the Emloyee) zu wichtigen Anforderungen an die Leistungsfähigkeit eines Prozesses. Darauf gehen wir in einem späteren Newsletter-Beitrag ein.
Fazit
Der kundenorientierte Ansatz „Stimme des Kunden“ stellt sicher, dass Prozesse nicht nur betriebswirtschaftlich effizient sind, sondern auch den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden gerecht werden. So schaffen Unternehmen spürbare Mehrwerte und erhöhen sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Kundenbindung.
Erfahren Sie mehr über Prozessmanagement
auf der ibo Themenseite „Prozessmanagement“ über
– den richtigen Einsatz von Methoden im Prozessmanagement
– die unterschiedlichen Rollenträger
– Bedeutung, Vorgehen und Einsatzgebiete von Prozessmodelierung
– die wertfreie Bestandsaufnahme von Prozessdaten für eine Prozessanalyse
– Prozessdesign.
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