Digitalisierung und Prozessmanagement im Wechselschritt

Künstliche Intelligenz (KI), Big Data, Internet of Things (IOT), Blockchain, Business Intelligence (BI), und jetzt auch noch Robotic Process Automation (RPA). Beim Hören all dieser technischen Möglichkeiten wird einem schnell schwindelig. Wo anfangen? Auf welche Technologie setzt man? Wie integriere ich die neuen Anwendungen in die bestehende IT-Landschaft?

Gerne genießt man im Alltag die Vorteile dieser Anwendungen. Oder möchten Sie noch mit einer aufgefalteten Straßenkarte durch Städte laufen, ausgedruckte Tickets vorzeigen, Kontoauszüge abholen, Kassenbons entgegennehmen?

Kreative technische Lösungen sind gefragt

Oh, da sind wir gleich beim Thema. Nicht immer klappt das so mit der Digitalisierung. Wiederholt begegnet man Situationen wie denen derzeit in Bäckereien. Da hat man das Gefühl, das dort die technischen Möglichkeiten nicht zu Ende gedacht wurden und Services nicht im Kundensinne gestaltet wurden. Halt, werden Sie sagen, dass sind doch nicht die Bäckereien schuld. Vielmehr ist das doch ein weiteres Beispiel, wo Gesetze einer optimalen Prozessgestaltung im Wege stehen.
Aber sind diese vermeintlichen rechtlichen Restriktionen nicht häufig willkommene Ausreden sich nicht grundsätzlich mit den digitalen Möglichkeiten für optimale Prozesse zu beschäftigen? Denn auch in regulierten Umfeldern gibt es immer wieder kreative technische Lösungen. So wie zum Beispiel ein QR-Code am Kassendisplay, der den Anforderungen des Finanzministers entspricht und das Ausdrucken des Bons ersparen würde.

Da Unternehmen im Wettbewerb stehen bin ich mir sicher, dass sich früher oder später die Unternehmen durchsetzen werden, die aus Sicht der Kunden die besten Produkte, Services und Prozesse anbieten. Aber wie ist das in Monopolsituationen? Jetzt könnte man sich derzeit freuen, dass es nun das Onlinezuganggesetz (OZG) gibt. Das verpflichtet Bund, Länder und Kommunen bis Ende 2022 ihre Verwaltungsleistungen über Verwaltungsportale auch digital anzubieten.

Services im Kundensinne gestalten

Allerdings liest man derzeit in Studien, dass bisher erst 20% der angebotenen Leistungen digital vorliegen. Da braucht man kein Prophet zu sein, um sich vorzustellen, wie das am Stichtag aussehen wird. Der Form halber werden Formulare als PDF auf Behörden Homepages bereitgestellt. Die nachgelagerten Prozesse bleiben unberührt. Zwar wird man so gesetzeskonform sein, aber als Bürger habe ich andere Erwartungen an kundenfreundliche Verwaltungsleistungen und -prozesse.

Damit wir als Kunden und Bürger in Zukunft zunehmend positive Erfahrungen mit Unternehmen und Behörden machen, braucht es dort ein wechselseitiges Abstimmen der digitalen Möglichkeiten und Prozessmanagement. Dazu müssen die Organisationen zum einen die Prozessoptimierungspotenziale von Technologien wie RPA, BPMS, KI oder IOT kennen und für die eigene Firma oder Verwaltung einschätzen können. Im ibo Trendforum am 7. Mai in Frankfurt gibt es hierzu Gelegenheit.

Zum anderen müssen sie das Handwerkszeug im Prozessmanagement beherrschen.  Von Kundenbedürfnissen ausgehend werden End-to-end-Prozesse identifiziert, in Prozesslandkarten vernetzt und im Customer Journey Mapping auf sämtliche Touchpoints hin optimiert.


Mehr dazu erfahren Sie in der  Webinaraufzeichnung Customer Journey Mapping.

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