Digital und kompetent durch die Krise

Ein Artikel von Isabella Kratzer (Konzern Versicherungskammer Bayern)

Wie der Schadenbereich der Versicherungskammer mit kreativen Lösungen für die Kunden da ist

Die Corona-Pandemie hat nicht nur unser aller Privatleben verändert, sondern auch die Arbeitsweisen in Unternehmen. Von heute auf morgen wurden Home-Office und digitale Meetings zum neuen Alltag. Auch im Konzern Versicherungskammer läuft Vieles seit dem Ausbruch des Virus anders. Seit mehr als zehn Monaten arbeiten 80 Prozent der Mitarbeitenden aus dem Home-Office. Innerhalb kürzester Zeit wurden die IT-Kapazitäten des Unternehmens aufgestockt und mobiles Arbeiten für fast alle Mitarbeitenden ermöglicht – selbst in Abteilungen, in denen dies zuvor kaum denkbar war. Die digitale Kommunikation in Form von Webkonferenzen stieg in diesem Zeitraum um 157 Prozent an. Insgesamt kam der Versicherungskammer sehr zugute, dass sie sich bereits in den vergangenen Jahren auf die digitale Arbeitswelt vorbereitet hatte.

Film: Die Digitalisierungsthemen im Jahr 2021 bei der Versicherungskammer Bayern

Viele Zusammenkünfte und Benefits, die die Mitarbeitenden früher genießen konnten, mussten Corona bedingt ausfallen. Dennoch gelang es der Versicherungskammer, mit verschiedenen Maßnahmen für den digitalen Austausch zu sorgen, z. B. durch virtuelle Events, Teamklausuren oder E-Sessions. Und trotz Schließung des Fitnessstudios sowie des Sportvereins wird mit Hilfe von Online-Kursen weiterhin ein sportliches Programm angeboten – von Arbeitsplatzübungen bis Zumba ist für jeden etwas dabei. Diejenigen Mitarbeitenden, die noch vereinzelt ins Büro kommen, werden auch weiterhin mit bester Verpflegung versorgt. Dafür stellte die Kantine ihr abwechslungsreiches Angebot auf ein Takeaway-Konzept um und schloss Kooperationen mit Anbietern von Mehrweggeschirr ab, um Müll zu vermeiden.

Schadenregulierung in der Versicherungskammer: So digital wie noch nie

Auch im Schadenbereich drehte sich die Arbeitsweise um 180 Grad. Vor allem für die Mitarbeitenden war die Zeit herausfordernd, da sie einer doppelten Belastung ausgesetzt waren: Nicht nur die Umstellung auf mobiles Arbeiten musste gelöst werden, zu Beginn der Pandemie gab es ein schwerwiegendes Unwetter zu bewältigen. Sturmtief Sabine fegte über ganz Deutschland und sorgte für demolierte Autos, zerstörte Hausfassaden und umgestürzte Bäume. Mit einem Gesamtschadenaufwand von über 48 Millionen Euro handelte es sich um eines der größten Unwetterereignisse der letzten Jahre. Gemeinsam haben die Kollegen das erhöhte Schadenaufkommen aus dem Home-Office heraus gemeistert und das Leistungsversprechen an die Kunden erfüllt.

Portrait von Christian Krams (Versicherungskammer)

„Uns ist bewusst, dass das mobile Arbeiten für alle eine große Veränderung war: Auf einmal lagen Berufliches und Privates räumlich sehr nah beieinander. Deshalb bin ich stolz darauf, was die Mitarbeitenden im besonderen Jahr 2020 geleistet haben. Wir haben unsere Ziele erfüllt, haben uns mit vielen Maßnahmen weiterentwickelt und mehrere wichtige Projekte erfolgreich umgesetzt.“

Christian Krams, Leiter Schaden im Konzern Versicherungskammer und Vorstandsmitglied der BavariaDirekt.

Auch im Home-Office stehen die Kunden im Schadenbereich an erster Stelle und deren Anfragen und Anträge werden schnell und kompetent bearbeitet. Mit dem Faksimile, der digitalen Unterschrift, können Kundenanliegen aus dem Home-Office schneller signiert und bearbeitet werden. Das Antwortschreiben auf Papier auszudrucken und persönlich zu unterschreiben entfällt damit. Das ist nicht nur eine Zeitersparnis für alle – mit dieser Umstellung können auch Ressourcen nachhaltig geschont werden.

Weiterbildung auch im Home-Office

In Zeiten von Abstandhalten kam auch die Weiterbildung nicht zu kurz: Diverse Online-Seminare boten die Schadenexperten über 350 Vertriebskolleg/innen im vergangenen Jahr an. Somit wurde die Zeit, in der vor Ort-Termine bei Kunden deutlich rückläufig waren, optimal genutzt – und neue Online-Termine stehen schon zur Anmeldung bereit. Auch die Mitarbeitenden aus dem Schadenbereich selbst konnten von gemeinsamen digitalen Weiterbildungen profitieren. Mit der agilen Methode Crowd Learning, dem selbstorganisierten Lernen in der Gruppe, werden neue Mitarbeitende zügiger für die Schadenregulierung befähigt.
Zusammenhalten trotz Abstandhalten – das war und ist die Devise:

Portrait von Claudia Kramer(Versicherungskammer)

„Am 16. März 2020 konnte ich mir nicht vorstellen, mehr als nur ein paar vereinzelte Tage von daheim aus zu arbeiten. Anfangs war es ungewöhnlich, sich mit den Kollegen nur noch per Telefon, Chat oder Videokonferenz austauschen zu können. Und natürlich vermisse ich mein Team. Doch mit der Zeit fanden wir gute Wege, wie wir uns persönlich nah sein und motivieren konnten. Mit täglichen virtuellen Meetings oder digitalen After Work Treffen hielten und halten wir Kontakt. Und jetzt? Ich bin seit 17. März 2020 zu 100 Prozent im Home-Office“

Claudia Kramer, Agilistin im Schadenbereich der Versicherungskammer

Neue Services für Kunden: digital, kontaktlos, live

Nicht nur für die Mitarbeitenden wurde das Arbeiten durch digitale Technologien erleichtert. Mit einem umfassenden Transformationsprogramm in den Schadenbereichen setzt die Versicherungskammer bereits seit einigen Jahren auf noch mehr Servicequalität und Zufriedenheit der Kunden. Deshalb wurden verschiedene Tools weiterentwickelt und deren Rollout vorgezogen. Und auch für die neuen Hygienevorschriften hat sich der Schadenbereich zum Schutz seiner Kunden Einiges überlegt.

Egal, ob durch Auffahren, Hagel oder Wild: Ein Autoschaden ist immer ärgerlich. Auch während der Corona-Pandemie sollten alle Abläufe von der Schadenbegutachtung über die Reparatur bis zur Fahrzeugübergabe so sicher wie möglich gestaltet werden. Gemeinsam mit dem Hagelschaden-Zentrum arbeitete die Versicherungskammer daran, den Kunden eine nahezu kontaktlose Schadenbegutachtung im Falles eines Hagelschadens anzubieten – vor allem im Sommer während der Gewittersaison war dieser Service hilfreich. Auf Wunsch kann das Auto auch von zu Hause abgeholt und nach Reparatur zurückgebracht werden. Darüber hinaus werden nach der Reparatur alle Fahrzeug-Innenräume schonend desinfiziert.

Wer sich eine noch sicherere Schadenbegutachtung wünscht, die zudem bequem digital abläuft, kann sich über den digitalen Kfz-Sachverständigen freuen. Das Schadenmanagement der Versicherungskammer vereinfacht damit die Regulierung für alle – die Sachbearbeiter, die Gutachter und vor allem die Kunden. Mit dem digitalen Sachverständigen können Kunden Besichtigung und Ermittlung der Schadenhöhe in kurzer Zeit kontaktlos erhalten. Einfach Schadenfotos, Kilometerstand und ein Foto des Fahrzeugscheins über die digitale Plattform senden – eine Auswertung liegt in der Regel innerhalb von zwei Stunden vor.

In vielen Lebensbereichen ist man gewöhnt, schnell und digital mit Dienstleistern zu kommunizieren, besonders, wenn es um den aktuellen Stand eines dringenden Anliegens geht. Mit dem Kfz-Statustracker werden Kunden ab sofort über den Bearbeitungsstand ihres Kfz-Schadens in Echtzeit informiert. Der Tracker ist ein hilfreiches Tool für eine effiziente und transparente Kommunikation mit den Kunden – und ganz nebenbei ein Schritt in Richtung der nachhaltigen Schadenregulierung durch Papiereinsparung.

Mit Schwung ins neue Jahr starten

„Nun gilt es, den Schwung und die sich neu eröffneten Möglichkeiten noch weiter zu nutzen und mit kreativen Ideen unsere Kunden und Vertriebe nachhaltig zu begeistern“, so Krams, „Neue Technologien und Arbeitsweisen gepaart mit der fundierten Regulierungskompetenz und Erfahrung unserer Mitarbeiter unterstützen uns, die Schadenbearbeitung der Zukunft zu gestalten.“

Ein Zurück in die alte Welt nach der Corona-Pandemie ist für die Versicherungskammer keine Option mehr. Der Konzern hatte deshalb seine Vision im vergangenen Sommer um Unternehmensleitsätze erweitert, die virtuelles Arbeiten auch nach der Pandemie ermöglichen sollen.

„Wir bauen die Möglichkeiten des mobilen Arbeitens und andere Formen der Zusammenarbeit gemeinsam weiter aus und verankern sie fest in unseren Häusern.“

(Auszug aus der Vision des Konzerns Versicherungskammer)

Mit den gegenwärtigen Herausforderungen der Pandemie sieht die Versicherungskammer auch Chancen für die Zukunft. Durch das schnelle Reagieren auf veränderte Ansprüche ihrer Kundschaft mit modernen Services, mobilen Kundenschnittstellen sowie einem reibungslosen Übergang ihrer Mitarbeitenden ins Home-Office in Rekordzeit erweist sich das Unternehmen als stabiler und verlässlicher Partner – auch in schweren Zeiten.

Mindmap Lösungen der Versicherungskammer - digital und kompetent

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