Prozessautomatisierung – immer bedeutender für das Prozessmanagement

In einer aktuellen Studie zum Thema Prozessautomatisierung hat die Camunda Services GmbH aus Berlin 400 IT-Entscheidungsträger/innen und Expert/innen nach ihren bisherigen Erfahrungen und Herausforderungen im Zusammenhang mit der Prozessautomatisierung befragt. Ulf Reupke fasst die Ergebnisse zusammen.

Fast alle Befragten (97 %) betrachten dabei Prozessautomatisierung als einen entscheidenden Faktor für die Digitalisierung. Die Prozessautomatisierung macht vielfach nicht an Abteilungsgrenzen halt – somit wird auch eine durchgängige und konsistente Prozessbetrachtung (i.S. Sinne End-to-End-Prozesse) bei der Entwicklung von Digitalisierungsstrategien bzw. -initiativen immer bedeutender.Neben den typischen Effizienzaspekten (insb. die Prozessoptimierung, die von 27 % genannt wurde) stellen auch Wachstumsfaktoren wie bessere Kundenorientierung (ebenfalls 27 % der Befragten) wesentliche Beweggründe für eine Prozessautomatisierung dar, was nicht überrascht. Allerdings ist grundsätzlich zu beachten, dass eine Prozessautomatisierung nicht „automatisch“ einen Geschäftsprozess optimieren kann. Fachliche und organisatorische Optimierungspotenziale sollten zunächst gehoben werden, bevor ein Automatisierungsansatz auch realisiert wird.

Komponenten und Use-Cases

Ein automatisierter Prozess besteht in der Regel aus unterschiedlichen technologischen Einzelkomponenten, die entsprechend zu orchestrieren sind. Wesentliche Komponenten sind dabei die Unternehmensanwendungen, Kundenportale, Decision Management-Systeme oder auch mobile Anwendungen (nannten jeweils rund die Hälfte der Befragten). Auch RPA- und Chatbots oder auch Sprachsteuerung sind solche Komponenten – die aktuell noch weniger eine Rolle spielen, künftig aber gerade für eine bessere Kundenorientierung an Bedeutung gewinnen werden.

Die Einsatz-Szenarien für die Prozessautomatisierung sind inzwischen auch recht vielfältig. Wichtigster Aspekt ist dabei die Schaffung von Transparenz über die Geschäftsprozesse – eine Grundvoraussetzung für einen umfassenden Prozessmanagement-Ansatz (für 67% der Befragten). Die Migration von Alt-Systemen zur Verwaltung von Geschäftsprozessen ist ebenfalls ein häufig genannter Use Case (58%). Die digitale Automatisierung menschlicher Prozessaktivitäten sowie die Verwaltung manueller Aufgaben (50 bzw. 48%) sind weitere wichtige Aspekte.

Investition in Prozessautomatisierung steigt

Wie geht es weiter mit der Prozessautomatisierung, insbesondere in der aktuellen Pandemie? Auch diese Frage greift die Studie auf. Demnach planen 84 % der Befragten, mehr in Prozessautomatisierung zu investieren. Das rasche Aufkommen neuer Geschäftsmodelle ist ein wesentlicher Indikator für den wachsenden Bedarf an Prozessautomatisierung. Gleichzeitig erhöht auch der Wunsch nach immer effizienteren Dienstleistungen den Druck auf Unternehmen, in Prozessautomatisierung zu investieren. Erwähnenswert ist auch der Zusammenhang von der aktuell steigenden Remote-Arbeit in der Pandemie und den damit verbundenen Ausfällen kritischer Prozesse im Unternehmen. 68 % der Befragten haben dies bestätigt. Auch als Konsequenz daraus haben 88 % der Befragten neue IT-Projekte gestartet.

Insgesamt erwarten die Befragten, dass der Anteil der automatisierten Prozesse in den nächsten zwei Jahren auf durchschnittlich 58 % steigen wird, aktuell liegt dieser Wert bei 46 %.  Natürlich muss hierbei berücksichtigt werden, dass sich nicht alle Geschäftsprozesse umfassend automatisieren lassen bzw. der menschliche Faktor in bestimmten Prozessen auch noch längerfristig eine große Bedeutung einnehmen wird z. B. in Prozessen, die eine individuelle Kundenbetreuung erfordern oder im Bereich der Strategie-Entwicklung.

Herausforderungen und Sicherheitsaspekte

Diejenigen Unternehmen, die bereits Prozessautomatisierungsinitiativen realisiert haben sehen allerdings auch einige Herausforderungen, die mit solchen Vorhaben verbunden sind. Hierbei wurden insbesondere wechselnde Prioritäten, inhomogene Systeme und zu lange Projektdauer genannt (34, 33 bzw. 30 %). Um wechselnde Prioritäten zu vermeiden und damit auch die Projektdauer zu reduzieren ist es grundsätzlich empfehlenswert, einen strukturierten und Kriterien-gestützten Auswahlprozess zur Identifizierung geeigneter Automatisierungsprozesse im Vorfeld der Implementierungsprojekte aufzusetzen. 

Wie prüfen die Unternehmen bereits automatisierte Prozesse auf potenzielle Schwachstellen? Auch dieser Aspekt war Bestandteil der Umfrage. Regelmäßige Prozess-Reports wurden hierbei am häufigsten genannt (58 %), gefolgt von Echtzeitanalysen und Prüfung technischer Protokolle (55 bzw. 48 %). Auch manuelle Ad hoc-Auswertungen spielen hier eine große Rolle (25 %). Hierbei sind grundsätzlich die Anforderungen der fachlichen Prozessverantwortlichen (Process Owner, Prozessmanager/innen) elementar – diese „haften“ letztendlich auch für die Prozessergebnisse und tragen die Steuerungs- und Koordinationsverantwortung.  

Speziell bei RPA-basierenden Realisierungen nannten 91 % der Befragten auch Probleme mit der Umsetzung, dabei wurde der Aspekt Sicherheit mit Abstand am häufigsten genannt (49 %). Weitere wichtige Problem-Faktoren sind hier Skript-Pflege (38 %), die mangelnde Kontrolle (36 %) und Compliance-Bestimmungen (35%). Erwähnenswert ist auch die Tatsache, dass gerade RPA-Implementierungen häufig nicht in einem umfassenden Prozessmanagement-Ansatz integriert werden. Dies zeigt sich darin, dass auch isolierte Prozesse und fehlende Einbindung in End-to-End-Prozesse als Problem-Faktoren genannt werden (27 bzw. 16 %).      

Anleitung, Beratung, Schulung

76 % der Befragten verfügen bereits über ein eigenes Center of Excellence für Prozessautomatisierung oder sind dabei, eins zu schaffen. Diese begleiten Unternehmen bei der Prozessautomatisierung in Form von Anleitung, fachlicher Beratung, Best Practices und Schulungen.
Diese Schaffung entsprechender Organisationseinheiten unterstreicht auch den hohen Stellenwert von Prozessautomatisierung für die Unternehmen – schon heute und für die Zukunft noch umso mehr.

Quelle: Stand der Prozessautomatisierung 2020, Camunda Services GmbH, https://camunda.com/de/the-state-of-process-automation-report-2020

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Dirk Kalbfleisch
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Ulf Reupke
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